Seuraa meitä: Facebookissa LinkedIn:ssä Twitterissä EnglishSuomi

Palvelumuotoilun merkitys PK-yritykselle

Kirjoitettu 25.8.2019

Asiakaskokemus on noussut suomalaisten suurten yritysten yhdeksi strategiseksi painopistealueeksi. Asiakaslähtöisyys ja muotoilu ovat agendalla niin strategiatyössä kuin operatiivisessa toiminnassa. Suomessa on kuitenkin noin 300 000 PK-yritystä, joissa palvelumuotoilua ei tunneta yhtä hyvin.

Palvelumuotoilua hyödynnetään palveluiden ja palveluprosessien kehittämiseen ja yhä enemmän myös liiketoimintamallien, tuotteiden sekä asiakasarvon innovointiin. 

Palvelumuotoilun hyötyinä nähdään yleisesti parempi asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys, parempi asiakasuskollisuus sekä myynnin kasvu mm. suositusten kautta. (Hellon, Palvelumuotoilun avainmittarit). Asiakaskokemuksen kehittäminen ja muotoilun hyödyntäminen näkyvät myös pörssiyhtiöiden yli kaksinkertaisena arvonkehityksenä verrattuna niihin, jotka eivät hyödynnä.

Mitä palvelumuotoilu on?

Palvelumuotoilulla kehitetään palveluliiketoimintaa, jossa palvelun käyttäjä on kehittämisen keskipisteessä. Palvelumuotoilu pohjautuu muotoiluajattelun periaatteisiin, joita ovat mm. ihmislähtöisyys, iteratiivisuus, protoilu ja testaus sekä yhteiskehittäminen.

Palvelumuotoilu lähtee liikkeelle käyttäjän tarpeiden tai ongelman syvällisestä ymmärtämisestä. Menetelminä käytetään haastattelua ja havainnointia. Ymmärtämisellä varmistetaan, että kehitystyössä ratkotaan oikeita ongelmia.

Ratkaisun kehittäminen jatkuu iteratiivisena prosessina, jossa käyttäjiä ja muita sidosryhmiä osallistuu yhteiskehittämiseen. Ratkaisuideoita protoillaan ja testataan käyttäjillä.

Mitä PK-yrityksen pitäisi tehdä?

Palvelumuotoilu on tärkeää monelle PK-yritykselle kahdesta syystä: Tänä päivänä tuote, jos ei tarkoiteta vain tavaraa, on yhä enemmän palvelu (esim. ohjelmistotuote). Lisäksi, liiketoiminnan palvelullistaminen merkitsee sitä, että ydintuotteeseen liittyy läheisesti palveluita tai sitä tarjotaan palveluna asiakkaille.

Yritykset toimivat ympäristössä, jossa elämme asiakkaan aikakaudella. Silloin pärjäävät parhaiten ne yritykset, jotka ymmärtävät syvällisesti asiakkaiden tarpeita ja jotka osaavat tuottaa asiakkaille mieleisiä asiakaskokemuksia. (Palvelumuotoilun bisneskirja 2019)

Pitkällä tähtäimellä palvelumuotoilusta hyötyvät eniten ne yritykset, jotka käyttävät sitä laajasti toiminnassaan. Yrityksen johdon ja henkilöstön on tärkeä omaksua muotoiluajattelu osaksi toimintaansa ja yrityskulttuuria. Palvelumuotoilun kehittämisotteen ja menetelmien kokeilu kannattaa aloittaa heti sopivan kumppanin kanssa ja soveltaa sitä monella osa-alueella kokemusten kartuttamiseksi.

Johanna Laurinen/ Businessworks

Kirjoittaja on yrittäjä ja liiketoiminnan kehittämisen konsultti, jolla on yli 15 vuoden kokemus liiketoiminnan asiakaslähtöisestä kehittämisestä finanssialalla, sekä AI-ratkaisuja toimittavasta kasvuyrityksestä. www.businessworks.fi

Takaisin