Seuraa meitä: Facebookissa LinkedIn:ssä Twitterissä EnglishSuomi

Asiakaskeskeisyys on digitaalisen palvelun elinehto

08.10.2018 • Sylvia Väänänen, Tulos Helsinki Oy


"Verkkopalvelu elää huomiseen vain, jos kehittämisen keskiössä on sen loppukäyttäjä."

Asiakaskeskeisiä digitaalisia palveluita kehitetään palvelumuotoilun keinoin. Keinot ovat menetelmiä ja työkaluja, jotka sijoittavat asiakkaat kehittämisen keskiöön järjestelmän ominaisuuksien, organisaation siilojen tai kehittäjien uskomusten sijaan.

Asiakaskeskeinen palveluiden muotoilu ei ole sanahelinää. Sen haltuun ottaminen parantaa yritysten kilpailukykyä markkinoilla, jossa kuluttajakäyttäytyminen muuttuu nopeammin kuin koskaan ja sanelee myös vaatimukset digitaalisille palveluille.

1. Sitoutuneet asiakkaat ja asiakaskokemus. Panosta asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen. Jopa 89% asiakkaista päättää asiakassuhteen, jos asiakaskokemus on huono. Älä siis riskeeraa turhaan. Keskinkertaisen kokemuksen korvaaminen hyvällä kokemuksella käy kuluttajilta nopeasti kilpailluilla markkinoilla, etenkin digitaalisessa maailmassa. Palvelukehittäminen palvelumuotoilun työkaluin mahdollistaa palveluiden kriittisen ja objektiivisen tarkastelun sekä turhien käytänteiden karsimisen. Osu siis suoraan kohteeseen äläkä vaan ammu sinne päin.

2. Asiakaskeskeinen toimintakulttuuri ja toimivat työkalut. Yksittäiset kehitystoimenpiteet eivät kanna pitkälle. Siirry pistemäisestä kehittämisestä jatkuvaluonteiseen ketterään ja kokeilevaan kehittämiseen. Asiakaskeskeiset menetelmät ja työkalut toimivat jatkuvan palvelukehittämisen suunnannäyttäjänä ja auttavat sinua myös mittaamaan asiakaskokemusta ja kehittämisen onnistumista. Aseta siis tavoitteita ja mittaa niiden toteutumista. Se on avain menestyvään liiketoimintaan, myös digitaalisia palveluita kehitettäessä.

3. Nopeat näytöt ja toiminnan tehokkuus. Epäonnistu nopeasti ja onnistu aikaisemmin. Kehitetyt ratkaisut tulee testata loppukäyttäjillä mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ja vähällä työllä. Kuuntele mitä asiakkaasi sanovat, opi ja palaa suunnittelupöydän ääreen. Ja, testaa taas. Älä kuitenkaan loputtomiin, koska muista että kehityksen tulee olla jatkuvaa.

Oletko kiinnostunut kuulemaan, miten asiakaskeskeisiä digitaalisia palveluita kehitetään käytännössä palvelumuotoilun keinoin? Osallistu Asiakaslähtöisen palvelumuotoilun työkalupakki -valmennukseen. Valmentajana toimii Sylvia Väänänen (Director, Customer Experience, Tulos Helsinki Oy).

Tietoa kirjoittajasta

Sylvia Väänänen
Tulos Helsinki Oy

Kirjoittajalla on yli 20 vuoden kokemus liiketoiminnan digitalisoinnista ja asiakaskokemuksen johtamisesta ja kehittämisestä.
Jaa: